Европейский (немецкий) индивидуальный владелец автомобиля Tesla — решение проблем, связанных с длительным циклом поставок официальных запчастей, и обеспечение удобного технического обслуживания с надёжным качеством

История клиентов

Клиент Марк, проживающий в Мюнхене, Германия, приобрёл в 2021 году автомобиль Tesla Model Y (произведённый на Шанхайской «Гигафабрике», экспортная версия для Европы). К концу 2024 года пробег составил 68 000 километров, и автомобиль вышел за пределы срока действия первоначальной заводской гарантии. В последнее время у автомобиля возникло две серьёзные проблемы: во-первых, вышел из строя подъёмник стекла — стекло заклинивает и издаёт посторонние шумы при подъёме и опускании; после консультации с официальным сервисным центром Tesla в Германии было сообщено, что необходимо заменить весь узел подъёмника стекла, а срок поставки оригинальных запчастей составит 4–6 недель; во-вторых, на ступице колеса появились незначительные царапины, и Марк хотел заменить комплект подходящих 19-дюймовых ступиц, однако официальные детали также имеют длительный срок поставки и не удовлетворяют его потребность в оперативной замене. Кроме того, Марк опасался, что обычные запчасти сторонних производителей не соответствуют стандартам сертификации ЕС CE, их использование в Германии будет незаконным и связано с потенциальными рисками для безопасности, а также беспокоился о сроках международной закупки и наличии гарантийного обслуживания после покупки.

Проблемы клиентов

· Официальные запчасти Tesla имеют длительный цикл поставок, недостаточное удобство при обслуживании и не позволяют удовлетворить потребности в немедленном использовании;

· Официальные запчасти имеют длительный цикл поставок, что влияет на повседневное использование, а импорт запчастей из-за рубежа связан со сложными процедурами;

· Обычные запчасти сторонних производителей не имеют сертификации ЕС (CE), их совместимость и безопасность не гарантируются, а также они не соответствуют местным нормативным требованиям;

· Закупка запчастей из-за рубежа сопряжена со сложной логистикой, непредсказуемыми сроками доставки, задержками в послепродажном обслуживании, и при возникновении проблем их трудно оперативно устранить.

Решение Jiapei

После получения консультации от Марка компания Jiapei Parts оперативно отреагировала, задействовав свою зарубежную сервисную команду (эксклюзивный контактный сотрудник для европейского региона, владеющий немецким языком). С учётом нормативных требований немецкого рынка и технических параметров Tesla Model Y, экспортируемой в европейской версии, была разработана целевая индивидуальная клиентская программа для зарубежных заказчиков, обеспечившая «комплексное обслуживание и полный контроль на всех этапах процесса»:

• Международно сертифицированное качество, адаптированное под зарубежные модели: для модели Mark's Model Y комплект подъёмников стёкол (адаптирован под европейскую версию Model Y 2021 г., оригинальный номер детали: 1150001-00-C, соответствует категории регуляторов стекла дверей в классификации запчастей Tesla — 11-элементы закрытия) и ступицы 19-дюймовых колёс (модель: JP-TY-EU19-01, параметры адаптации: 9,5J×19, ET45, допустимая маркировка шин — 255/45 R19, полностью совпадающие с исходными параметрами европейской версии Model Y), поставляемые компанией Jiapei Parts, соответствуют как европейскому стандарту CE, так и экологическому стандарту RoHS. Кроме того, технические параметры этих деталей полностью совместимы с параметрами экспортной европейской версии Tesla (например, шаг и вылет ступицы полностью соответствуют европейской версии Model Y). Материал идентичен оригинальному заводскому — износостойкий и коррозионностойкий. Работа деталей подтверждена независимым испытательным агентством: их эксплуатационные характеристики эквивалентны характеристикам оригинальных компонентов, а также они успешно прошли тестирование на соответствие европейским стандартам безопасности автокомпонентов, что позволяет легально использовать их в Германии и полностью решает проблемы, связанные с сертификацией и совместимостью.

• Оптимизация процесса поставок и упрощение закупочных связей: опираясь на преимущества локальной цепочки поставок Китая, Jiapei Parts напрямую доставляет продукцию от завода-изготовителя клиентам, исключая посреднические звенья, оптимизируя процесс закупок и повышая удобство закупок; одновременно Jiapei Parts располагает зарубежным складом в Нидерландах (Европа), откуда детали отправляются непосредственно, минуя громоздкие процедуры трансграничного импорта и повышая эффективность закупок.

• Эффективная международная логистика с контролируемыми сроками поставки: благодаря расположению зарубежных складов Jiapei Parts в Европе запчасти, заказанные Марком, были отправлены со склада в тот же день и доставлены в Мюнхен в течение 2 дней посредством местной европейской логистики (совместный канал с DHL). По сравнению с официальным циклом поставки в 4–6 недель сроки были улучшены более чем на 90 %; логистический процесс отслеживался на всех этапах, а ответственный сотрудник в режиме реального времени информировал Марка о ходе доставки, обеспечивая клиенту возможность в любое время отслеживать текущее положение запчастей и решая ключевую проблему — невозможность контроля сроков международной логистики.

• Многоязычная послепродажная поддержка + локализованная техническая поддержка: для сопровождения всего процесса был выделен исключительно немецкоязычный контактный сотрудник, который предоставил Марку технические консультации на немецком и английском языках, а также отправил видеоролики по установке комплектующих (с немецкими субтитрами); одновременно была организована связь с местными партнёрами-мастерами по обслуживанию Tesla в Германии, которые могли оказать Марку услуги по установке на месте — что обеспечило высокую оперативность и удобство на всех этапах процесса; на все комплектующие предоставляется глобальная гарантия сроком 1 год. В случае возникновения проблем с качеством возможен быстрый возврат или замена через европейский зарубежный склад, а время реакции службы послепродажного обслуживания составляет не более 24 часов, что полностью устраняет проблему задержек в оказании послепродажной поддержки иностранным клиентам.

• Дополнительные услуги для повышения качества обслуживания: после установки технический специалист объяснил Марку по видеосвязи навыки ежедневного технического обслуживания компонентов автомобиля Tesla, в частности методы обслуживания подъёмников стёкол и ступиц колёс в условиях низких температур европейской зимы; одновременно были предоставлены бесплатные рекомендации по базовому техническому осмотру транспортного средства, чтобы помочь Марку продлить срок службы деталей и улучшить впечатления от вождения.

Результаты внедрения

После внедрения решения неисправности автомобиля Марка были полностью устранены: подъём стёкол стал плавным и без посторонних шумов, ступицы колёс после установки идеально совместились с автомобилем, текстура внешнего вида соответствовала оригинальной заводской отделке, а также соблюдались местные нормативные требования Германии. От заказа деталей до завершения их установки прошло всего 3 дня — значительно быстрее, чем официальный цикл поставок, и это никак не повлияло на повседневную эксплуатацию автомобиля. Весь процесс закупки и установки оказался удобным и эффективным. Марк высоко оценил сертифицированное качество продукции, оперативность логистики и локализованные сервисные услуги компании Jiapei Parts. Позднее он не только самостоятельно приобрёл у Jiapei Parts дополнительные запчасти для технического обслуживания своего автомобиля, но и рекомендовал компанию многим владельцам автомобилей Tesla в своём окружении, став «сарафанщиком» бренда Jiapei Parts на немецком рынке.