ประวัติลูกค้า
มาร์ค ลูกค้าที่อาศัยอยู่ในเมืองมิวนิก ประเทศเยอรมนี ได้ซื้อรถยนต์ไฟฟ้า (EV) ยี่ห้อหนึ่งรุ่น M Y (ผลิตที่โรงงานกิกาแฟคทอรีเซี่ยงไฮ้ เวอร์ชันส่งออกสำหรับยุโรป) ในปี 2021 จนถึงสิ้นปี 2024 ระยะทางการขับขี่สะสมของรถคันดังกล่าวอยู่ที่ 68,000 กิโลเมตร และรถคันนี้หมดระยะเวลารับประกันจากโรงงานผู้ผลิตแล้ว ล่าสุด รถคันนี้ประสบปัญหาหลักสองประการ ประการแรก ระบบยกกระจกหน้าต่างเสียหาย โดยกระจกติดขัดและเกิดเสียงผิดปกติขณะยกขึ้น-ลง หลังจากปรึกษาศูนย์บริการอย่างเป็นทางการของแบรนด์ EV ดังกล่าวในประเทศเยอรมนี พบว่าจำเป็นต้องเปลี่ยนชุดระบบยกกระจกหน้าต่างทั้งชุด ซึ่งระยะเวลาจัดส่งอะไหล่จากทางการอยู่ที่ 4–6 สัปดาห์ ประการที่สอง ขอบล้อรถมีรอยขีดข่วนเล็กน้อย และมาร์คต้องการเปลี่ยนขอบล้อขนาด 19 นิ้วชุดใหม่ที่เหมาะสม แต่อะไหล่ทางการมีระยะเวลาจัดส่งยาวนาน จึงไม่สามารถตอบสนองความต้องการในการเปลี่ยนอย่างรวดเร็วของเขาได้ นอกจากนี้ มาร์คยังกังวลว่าอะไหล่จากผู้ผลิตภัณฑ์บุคคลที่สามทั่วไปอาจไม่ผ่านมาตรฐานรับรอง CE ของสหภาพยุโรป ทำให้ไม่สามารถใช้งานได้ตามกฎหมายในประเทศเยอรมนี และอาจก่อให้เกิดความเสี่ยงด้านความปลอดภัย อีกทั้งเขายังกังวลเกี่ยวกับความล่าช้าในการจัดซื้อข้ามพรมแดนและบริการหลังการขาย
จุดปัญหาของลูกค้า
- ชิ้นส่วนทางการของแบรนด์ EV มีรอบเวลาจัดหาที่ยาวนาน ความสะดวกในการบำรุงรักษาน้อย และยากต่อการตอบสนองความต้องการใช้งานทันที
- ชิ้นส่วนทางการมีรอบเวลาจัดหาที่ยาวนาน ซึ่งส่งผลต่อการใช้งานประจำวัน และการนำเข้าชิ้นส่วนข้ามพรมแดนเกี่ยวข้องกับขั้นตอนที่ยุ่งเหยิง
- ชิ้นส่วนของบุคคลที่สามทั่วไปขาดการรับรองมาตรฐาน CE ของสหภาพยุโรป ทำให้ไม่สามารถรับประกันความเหมาะสมและความปลอดภัยได้ และไม่เป็นไปตามข้อกำหนดระเบียบข้อบังคับในท้องถิ่น
- การจัดซื้อข้ามพรมแดนเผชิญกับระบบโลจิสติกส์ที่ยุ่งเหยิง ความทันเวลาที่ควบคุมไม่ได้ การตอบสนองหลังการขายล่าช้า และการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วเมื่อเกิดปัญหาจึงเป็นเรื่องยาก
แนวทางแก้ไขของ Jiapei
หลังจากได้รับคำปรึกษาจากมาร์ค บริษัทเจียเป่ย พาร์ตส์ ได้ตอบกลับอย่างรวดเร็วโดยอาศัยทีมให้บริการต่างประเทศของตน (ผู้ติดต่อเฉพาะสำหรับภูมิภาคยุโรป ซึ่งเชี่ยวชาญภาษาเยอรมัน) พร้อมทั้งพิจารณากฎระเบียบของตลาดเยอรมนีและพารามิเตอร์ทางเทคนิคของแบรนด์รถยนต์ไฟฟ้า MY ที่ส่งออกไปยังเวอร์ชันยุโรป จนสามารถจัดทำโซลูชันสำหรับลูกค้ารายบุคคลในต่างประเทศอย่างตรงจุด ซึ่งบรรลุเป้าหมาย "บริการแบบครบวงจรและควบคุมกระบวนการทั้งหมดได้อย่างสมบูรณ์" ตลอดทั้งกระบวนการ:
1. คุณภาพที่ได้รับการรับรองในระดับสากล และออกแบบให้เข้ากับตลาดต่างประเทศ: สำหรับรถยนต์รุ่น M Y ของแบรนด์ Mark's ชุดยกกระจกหน้าต่าง (ออกแบบให้เข้ากับเวอร์ชันยุโรปปี 2021 ของ M Y, รหัส OE: 1150001-00-C ซึ่งจัดอยู่ในหมวดอุปกรณ์ควบคุมกระจกประตูภายใต้การจัดหมวดหมู่อะไหล่แบรนด์ EV รหัส 11-closure components) และฮับล้อขนาด 19 นิ้ว (รหัสสินค้า: JP-TY-EU19-01 ค่าพารามิเตอร์ที่ใช้งานได้: 9.5J×19, ET45 ข้อกำหนดของยางที่ใช้ร่วมกัน: 255/45 R19 ซึ่งสอดคล้องกับพารามิเตอร์เดิมของเวอร์ชันยุโรปของ M Y อย่างสมบูรณ์) ที่ผลิตโดยบริษัท Jiapei Parts ผ่านการรับรองมาตรฐาน CE ของสหภาพยุโรปและมาตรฐานสิ่งแวดล้อม RoHS ทั้งสองรายการยังสอดคล้องกับพารามิเตอร์ทางเทคนิคของเวอร์ชันยุโรปที่ส่งออกโดยแบรนด์ EV (เช่น ระยะห่างของรูยึดและค่า offset ของฮับล้อตรงกับเวอร์ชันยุโรปของ M Y อย่างสมบูรณ์แบบ) วัสดุที่ใช้เหมือนกับโรงงานผู้ผลิตเดิม มีความทนทานต่อการสึกหรอและทนต่อการกัดกร่อน ผ่านการตรวจสอบจากหน่วยงานทดสอบภายนอก ประสิทธิภาพเทียบเท่าอะไหล่ดั้งเดิม และผ่านการทดสอบตามมาตรฐานความปลอดภัยของชิ้นส่วนยานยนต์สหภาพยุโรป สามารถใช้งานได้ตามกฎหมายในประเทศเยอรมนี จึงแก้ไขปัญหาหลักเกี่ยวกับการรับรองมาตรฐานและการเข้ากันได้ได้อย่างสมบูรณ์
2. ปรับปรุงกระบวนการจัดหาและลดขั้นตอนการจัดซื้อ: อาศัยข้อได้เปรียบด้านห่วงโซ่อุปทานในท้องถิ่นของจีน Jiapei Parts ส่งมอบผลิตภัณฑ์โดยตรงจากโรงงานถึงลูกค้า กำจัดขั้นตอนตัวแทนคนกลาง ปรับปรุงกระบวนการจัดซื้อและเพิ่มความสะดวกในการจัดซื้อ; ในขณะเดียวกัน Jiapei Parts มีคลังสินค้าต่างประเทศในเนเธอร์แลนด์ ยุโรป และส่งชิ้นส่วนโดยตรงจากคลังสินค้าต่างประเทศ หลีกเลี่ยงขั้นตอนการนำเข้าข้ามพรมแดนที่ยุ่งยาก และเพิ่มประสิทธิภาพการจัดซื้อ
3. ระบบโลจิสติกส์ข้ามพรมแดนที่มีประสิทธิภาพและควบคุมระยะเวลาการจัดส่งได้: โดยอาศัยโครงสร้างคลังสินค้าต่างประเทศในยุโรปของบริษัท Jiapei Parts ชิ้นส่วนที่นายมาร์คสั่งซื้อถูกจัดส่งออกจากคลังสินค้าในวันเดียวกัน และส่งถึงมิวนิกภายใน 2 วันผ่านระบบโลจิสติกส์ท้องถิ่นในยุโรป (ใช้ช่องทางความร่วมมือกับ DHL) เมื่อเปรียบเทียบกับรอบเวลาการจัดหาอย่างเป็นทางการซึ่งใช้เวลา 4–6 สัปดาห์ ความรวดเร็วในการจัดส่งดีขึ้นกว่า 90% ทั้งกระบวนการโลจิสติกส์สามารถติดตามสถานะได้แบบเรียลไทม์ และผู้ติดต่อที่เกี่ยวข้องได้แจ้งความคืบหน้าของการจัดส่งให้นายมาร์ครับทราบแบบทันทีทันใด ทำให้ลูกค้าสามารถติดตามสถานะของชิ้นส่วนได้ตลอดเวลา ซึ่งช่วยแก้ไขจุดบกพร่องสำคัญที่เกี่ยวกับความไม่แน่นอนของระยะเวลาการจัดส่งข้ามพรมแดน
4. การให้บริการหลังการขายแบบหลายภาษา + การสนับสนุนทางเทคนิคที่ปรับให้เหมาะกับท้องถิ่น: จัดให้มีผู้ติดต่อเฉพาะที่พูดภาษาเยอรมันเพื่อติดตามกระบวนการทั้งหมด ซึ่งให้คำปรึกษาด้านเทคนิคแบบสองภาษา (เยอรมันและอังกฤษ) แก่คุณมาร์ค และส่งวิดีโอการติดตั้งชิ้นส่วนพร้อมคำบรรยายภาษาเยอรมัน; พร้อมทั้งประสานงานกับช่างเทคนิคผู้เชี่ยวชาญด้านการบำรุงรักษา EV ของแบรนด์ที่ร่วมมือกันในประเทศเยอรมนี ซึ่งสามารถให้บริการติดตั้งหน้างานแก่คุณมาร์คได้ ทำให้กระบวนการทั้งหมดมีความรวดเร็วและสะดวกสบาย; ชิ้นส่วนทั้งหมดมาพร้อมการรับประกันทั่วโลกเป็นระยะเวลา 1 ปี หากเกิดปัญหาด้านคุณภาพ สามารถดำเนินการคืนหรือเปลี่ยนสินค้าได้อย่างรวดเร็วผ่านคลังสินค้าต่างประเทศในยุโรป และเวลาตอบกลับบริการหลังการขายไม่เกิน 24 ชั่วโมง ซึ่งช่วยแก้ไขปัญหาการให้บริการหลังการขายล่าช้าสำหรับลูกค้าต่างประเทศได้อย่างสมบูรณ์
5. บริการเสริมเพื่อยกระดับประสบการณ์: หลังการติดตั้งเสร็จสิ้น ผู้เชี่ยวชาญด้านเทคนิคได้อธิบายทักษะการบำรุงรักษาประจำวันสำหรับชิ้นส่วนยานยนต์แบรนด์ EV ให้กับมาร์คผ่านการสนทนาทางวิดีโอ โดยเฉพาะวิธีการบำรุงรักษากระจกหน้าต่างและฮับล้อในสภาพอากาศหนาวเย็นของฤดูหนาวยุโรป พร้อมทั้งให้คำแนะนำการตรวจสอบยานยนต์พื้นฐานฟรี เพื่อช่วยให้มาร์คยืดอายุการใช้งานของชิ้นส่วนและยกระดับประสบการณ์การขับขี่
ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากการดำเนินการ
หลังจากนำโซลูชันนี้ไปใช้งาน ปัญหาข้อบกพร่องของยานพาหนะของมาร์คได้รับการแก้ไขอย่างสมบูรณ์ ระบบยกกระจกทำงานได้อย่างลื่นไหลโดยไม่มีเสียงผิดปกติ ฮับล้อเข้ากันได้ดีกับยานพาหนะอย่างสมบูรณ์แบบหลังการติดตั้ง พื้นผิวภายนอกสอดคล้องกับมาตรฐานโรงงานเดิม และสอดคล้องตามข้อกำหนดระเบียบข้อบังคับท้องถิ่นในเยอรมนี ใช้เวลาเพียง 3 วันตั้งแต่สั่งซื้อชิ้นส่วนจนเสร็จสิ้นการติดตั้ง ซึ่งเร็วกว่ารอบการจัดจำหน่ายอย่างเป็นทางการมาก และไม่ส่งผลกระทบต่อการใช้งานประจำวันเลยแม้แต่น้อย กระบวนการจัดซื้อและการติดตั้งทั้งหมดดำเนินการได้อย่างสะดวกและมีประสิทธิภาพ มาร์คชื่นชมคุณภาพที่ได้รับการรับรอง ความรวดเร็วในการขนส่งสินค้า และบริการที่ปรับให้เหมาะสมกับท้องถิ่นของ Jiapei Parts เป็นอย่างยิ่ง ต่อมา เขาไม่เพียงแต่สั่งซื้อชิ้นส่วนสำหรับบำรุงรักษายานพาหนะอีกครั้งด้วยตนเองเท่านั้น แต่ยังแนะนำเจ้าของรถยนต์แบรนด์ EV รายอื่นๆ ที่อยู่รอบตัวเขาให้เลือกใช้ชิ้นส่วนจาก Jiapei Parts อีกด้วย จึงกลายเป็นผู้สนับสนุนแบบปากต่อปากของ Jiapei Parts ในตลาดเยอรมนี
EN
