زمینه مشتری
مارک، مشتریای که در مونیخ، آلمان زندگی میکند، در سال ۲۰۲۱ یک خودروی الکتریکی (EV) از برند معینی با مدل Y (تولیدشده در کارخانهٔ گیگافکتوری شانگهای و نسخهٔ صادراتی اروپا) خریداری کرد. تا پایان سال ۲۰۲۴، مسافت طیشدهٔ این خودرو به ۶۸۰۰۰ کیلومتر رسیده بود و دورهٔ گارانتی اصلی کارخانهٔ سازنده به پایان رسیده بود. اخیراً این خودرو دو مشکل عمده داشته است: اولاً، سیستم بالابر پنجره خراب شده است؛ بهطوریکه شیشه در حین بالا و پایین رفتن گیر میکند و صدای غیرعادی ایجاد میکند. پس از مشورت با مرکز خدمات رسمی برند EV در آلمان، اطلاع یافت که باید مجموعهٔ بالابر پنجره جایگزین شود و زمان تأمین قطعهٔ رسمی ۴ تا ۶ هفته طول میکشد. ثانیاً، هاب چرخ خودرو دارای خراشهای جزئی بوده و مارک امیدوار بوده است که مجموعهای مناسب از هابهای ۱۹ اینچی جایگزین شود، اما قطعات رسمی زمان تأمین طولانیای داشته و نمیتوانستهاند نیاز او به تعویض سریع را برآورده کنند. علاوه بر این، مارک نگران این بوده که قطعات سوم شخص معمولی فاقد گواهینامهٔ CE اتحادیه اروپا هستند، بنابراین از نظر قانونی نمیتوان از آنها در آلمان استفاده کرد و همچنین ممکن است خطرات امنیتی بالقوهای داشته باشند؛ همچنین نگران زمانبر بودن تأمین بینالمللی این قطعات و عدم وجود ضمانت پس از فروش بوده است.
نقاط درد مشتری
- قطعات رسمی برند خودروهای الکتریکی (EV) دوره تأمین طولانیای دارند، امکان نگهداری و تعمیرات مناسب محدود است و این امر تأمین نیازهای فوری را دشوار میسازد؛
- قطعات رسمی دوره تأمین طولانیای دارند که بر استفاده روزانه تأثیر میگذارد و واردات بینالمللی قطعات با رویههای پیچیده همراه است؛
- قطعات معمولی سازندگان سوم بدون گواهی CE اتحادیه اروپا هستند، بنابراین سازگانپذیری و ایمنی آنها تضمیننشده و در الزامات نظارتی محلی صدق نمیکنند؛
- تأمین بینالمللی با مشکلات لجستیکی پیچیده، عدم قابلیت کنترل زمان تحویل، تأخیر در پاسخدهی پس از فروش و دشواری در حل سریع مشکلات هنگام بروز آنها مواجه است.
راهحل جیاپِی
پس از دریافت مشاورهٔ مارک، شرکت جیاپِی پارتها به سرعت با استفاده از تیم خدمات بینالمللی خود (شخص تماس اختصاصی برای منطقهٔ اروپا که به زبان آلمانی مسلط است) پاسخ داد. این شرکت با توجه به مقررات بازار آلمان و پارامترهای فنی نسخهٔ اروپایی خودروی الکتریکی برند M Y که توسط این برند به اروپا صادر شده بود، راهحلی هدفمند برای مشتریان انفرادی در بازارهای بینالمللی طراحی کرد و در طول فرآیند، «خدمات یکپارچه و کنترلپذیری تمامی مراحل» را محقق ساخت:
۱. کیفیت بینالمللی با گواهینامه، متناسب با نسخههای خارجی M Y: مجموعه بالابر پنجره (متناسب با نسخه اروپایی ۲۰۲۱ M Y، شماره OE: ۱۱۵۰۰۰۱-۰۰-C، مربوط به دسته تنظیمکنندههای شیشه دریچه در طبقهبندی قطعات برند EV بهعنوان بخشهای بستهشونده شماره ۱۱) و هابهای چرخ ۱۹ اینچی (مدل: JP-TY-EU19-01، پارامترهای سازگاری: ۹٫۵J×۱۹، ET45، مشخصات لاستیک منطبق: ۲۵۵/۴۵ R19، کاملاً مطابق با پارامترهای اصلی نسخه اروپایی M Y) تأمینشده توسط شرکت قطعات جیاپِی، همگی دارای گواهینامه CE اتحادیه اروپا و گواهینامه محیطزیستی RoHS هستند و همچنین پارامترهای فنی نسخه اروپایی صادراتی برند EV را (مانند فاصله پیچها و انحراف هاب کاملاً مطابق با نسخه اروپایی M Y) رعایت میکنند. جنس این قطعات مشابه قطعات اصلی کارخانه است و از مقاومت بالایی در برابر سایش و خوردگی برخوردار است. عملکرد آنها توسط یک آزمایشگاه مستقل تأیید شده و معادل قطعات اصلی است و این قطعات با موفقیت آزمون استاندارد ایمنی قطعات خودروی اتحادیه اروپا را پشت سر گذاشتهاند؛ بنابراین استفاده قانونی از آنها در آلمان امکانپذیر است و بهطور کامل مشکلات مربوط به گواهینامهدهی و سازگاری را حل میکنند.
۲. بهینهسازی فرآیند تأمین و سادهسازی ارتباطات خرید: با استفاده از مزایای زنجیره تأمین محلی چین، قطعات جیاپِی مستقیماً از کارخانه به مشتریان تحویل داده میشوند و این امر ارتباطات واسطهای را حذف کرده، فرآیند خرید را بهینهسازی کرده و راحتی خرید را افزایش میدهد؛ همزمان، جیاپِی در هلند، اروپا انبار خارجی دارد و قطعات مستقیماً از این انبار خارجی ارسال میشوند که این امر از انجام رویههای پیچیده واردات بینالمللی جلوگیری کرده و کارایی خرید را ارتقا میبخشد.
۳. لجستیک بینالمللی کارآمد با زمانبندی قابل کنترل: با تکیه بر چیدمان انبارهای خارج از کشور جیاپِی در اروپا، قطعات سفارشدادهشده توسط مارک از انبار در همان روز ارسال شدند و از طریق لجستیک محلی اروپا (کانال مشترک با DHL) ظرف ۲ روز به مونیخ تحویل داده شدند. این در مقایسه با چرخه تأمین رسمی که ۴ تا ۶ هفته طول میکشد، بهبود زمانبندی را بیش از ۹۰ درصد افزایش داده است؛ لجستیک در تمام مراحل قابل پیگیری بود و شخص مسئول تماس، پیشرفت لجستیک را بهصورت بلادرنگ با مارک هماهنگ کرد تا مشتری در هر لحظه بتواند وضعیت قطعات را رصد کند و اینگونه نقطه دردناک عدم کنترلپذیری زمانبندی لجستیک بینالمللی حل شود.
۴. پسازفروش چندزبانه و پشتیبانی فنی محلی: یک نمایندهٔ اختصاصی آلمانیزبان برای پیگیری کل فرآیند تعیین شد تا به مارک مشاوره فنی به زبانهای آلمانی و انگلیسی ارائه دهد و فیلمهای نصب قطعات (با زیرنویس آلمانی) را ارسال کند؛ همزمان، با متخصصان تعمیر و نگهداری برند خودروهای الکتریکی (EV) در آلمان که با شرکت همکاری دارند، ارتباط برقرار شد تا خدمات نصب در محل را برای مارک فراهم کنند که این امر باعث شد کل فرآیند سریع و راحت باشد؛ تمام قطعات دارای گارانتی جهانی ۱ ساله هستند. در صورت بروز هرگونه مشکل کیفیتی، امکان بازگشت و تعویض سریع قطعات از طریق انبار خارجی اروپا فراهم است و زمان پاسخدهی پسازفروش حداکثر ۲۴ ساعت میباشد که بهطور کامل مشکل تأخیر در ارائه خدمات پسازفروش برای مشتریان خارجی را حل میکند.
۵. خدمات ارزشافزوده برای بهبود تجربه: پس از نصب، متخصص فنی مهارتهای نگهداری روزانه قطعات خودروی الکتریکی برند EV را برای مارک از طریق تماس ویدئویی توضیح داد، بهویژه روشهای نگهداری بالابر پنجرهها و محورهای چرخ در محیط کمدمای زمستانهای اروپا؛ همچنین پیشنهادات رایگان بازرسی اولیه خودرو را ارائه کرد تا به مارک کمک کند تا عمر قطعات را افزایش داده و تجربه رانندگی را بهبود بخشد.
اثرات اجرایی
پس از اجرای راهحل، تمامی نقصهای خودروی مارک بهطور کامل رفع شد؛ بالا و پایین رفتن پنجرهها بدون هرگونه سر و صدای غیرعادی و بهصورت نرم انجام میشد، هابهای چرخ پس از نصب بهدرستی با خودرو تطبیق یافتند، بافت ظاهری قطعات با استاندارد کارخانهی سازنده اصلی همسو بود و همچنین با الزامات مقررات محلی آلمان نیز سازگان داشت. زمان لازم برای سفارش قطعات تا تکمیل نصب تنها ۳ روز بود که بسیار کوتاهتر از چرخهی تأمین رسمی بود و اصلاً بر استفادهی روزانه از خودرو تأثیری نگذاشت. فرآیند کلی تهیه و نصب قطعات آسان و کارآمد بود. مارک کیفیت گواهیشده، سرعت منطقهای تأمین لجستیک و خدمات محلی جیاپِی پارتْس را بهشدت تحسین کرد. در ادامه، او نهتنها مجدداً قطعات نگهداری خودروی خود را خریداری کرد، بلکه بسیاری از صاحبان خودروهای الکتریکی (EV) اطراف خود را نیز به انتخاب جیاپِی پارتْس تشویق کرد و به یک تبلیغکنندهی شفاهی برای این برند در بازار آلمان تبدیل شد.
EN
