רקע של הלקוח
מארק, לקוח גרמני התגורר במינכן, קנה ב-2021 רכב חשמלי (EV) מסדרת מסוימת של מותג מסוים (יוצר במכונת שיאנגחאי, גרסה לייצוא לאירופה). עד סוף 2024, הנסיעה הכוללת שלו הגיעה ל-68,000 קילומטר, והרכב כבר יצא מתוקף האחריות הראשונית של היצרן. לאחרונה, נתקלו ברכב שני תקלות חמורות: ראשית, מערכת הרמת החלון פגעה – הזכוכית נתקעה ויצרה צלילים חריגים בעת הרמה והורדה. לאחר התייעצות עם מרכז השירות הרשמי של מותג ה-EV בגרמניה, נודע לו כי יש להחליף את יחידת הרמת החלון, וכי זמן האספקה הרשמי הוא 4–6 שבועות; שנית, לגלגלים של הרכב היו שריטות קלות, ומארק רצה להחליף את כל ערכת הגלגלים בזוג גלגלים מתאימים בגודל 19 אינץ׳, אך זמינות החלקים הרשמיים הייתה ארוכה מדי ולא ענתה לצרכים שלו לשינוי מהיר. בנוסף, מארק דאג שחלקי צד שלישי רגילים אינם עומדים בסטנדרט אישור ה-CE של האיחוד האירופי, ולכן אינם חוקיים לשימוש בגרמניה ויוצרים סיכונים אפשריים לבטיחות; הוא גם דאג לזמן האספקה הבינלאומי ולתנאי אחריות לאחר המכר.
נקודות כאב של הלקוח
- חלקי היצרן הרשמיים למכוניות חשמליות (EV) נמצאים במחזור אספקה ארוך, נוחיות התיקון שלהם לא מספקת, וקשה לספק את הצרכים המיידיים לשימוש;
- לחלקי היצרן הרשמיים יש מחזור אספקה ארוך שמשפיע על השימוש היומיומי, והיבוא המוצרי ממדינות זרות כולל הליכים מסובכים;
- לחלקי צד ג' רגילים אין אישור CE של האיחוד האירופי, ולא ניתן להבטיח את התאמתם והבטיחות שלהם, וכן הם אינם עומדים בדרישות התקנות המקומיות;
- הרכישה ממדינות זרות פוגעת בלוגיסטיקה מסובכת, אי-יכולת לשלוט בזמן האספקה, עיכוב בתגובות לאחר המכירה, וקשה לפתור בעיות במהירות כאשר הן מתרחשות.
הפתרון של ג'יאפי
לאחר קבלת התייעצות ממרק, חברת ג'יאפּיי פארטס הגיבה במהרה באמצעות צוות השירות שלה במדינות זרות (איש קשר ייחודי לאזור אירופה, שדובר גרמנית ברמה גבוהה). בשילוב עם התקנות השוק הגרמני והפרמטרים הטכניים של מותג ה-EV 'M Y' שיוצא לגרסה האירופאית, פיתחה פתרון ייעודי ללקוחות פרטיים במדינות זרות, ובהצלחה השיגה את המושג 'שירות חד-שלבי ובקרה מלאה על כל התהליך' לאורך כל התהליך:
1. איכות מאושרת בינלאומית, מתאימה לשווקים החוץ: עבור מודל ה-MY של Mark's, ערכת הרמת החלון (מתאימה לגרסה האירופאית של MY משנת 2021, מספר OE: 1150001-00-C, המקבילה לקטגוריית רגולטורים של זכוכית הדלתות בסיווג החלקים של מותג EV תחת הקטגוריה 11 – רכיבי סגירה) ומרכזיות הגלגלים בקוטר 19 אינץ' (מודל: JP-TY-EU19-01, פרמטרי התאמה: 9.5J×19, ET45, مواصفات התאמה לטייר: 255/45 R19, התאמה מלאה לפרמטרים המקוריים של הגרסה האירופאית של MY) שסופקו על ידי חברת Jiapei Parts עומדים בדרישות אישור CE האירופי ובתק chuẩn הסביבתי RoHS, וכן מתאימים לפרמטרים הטכניים של הגרסה האירופאית המיועדת לייצוא של מותג EV (למשל, קוטר חור הרכבה וה_OFFSET של מרכזיות הגלגלים זהים לחלוטין לגרסה האירופאית של MY). החומר הוא זהה לזה שמשתמש בו המפעל המקורי, עמיד לשחיקה ולחמצון. נבדקו על ידי סוכנות בדיקות עצמאית, ובכך הוכח כי ביצועיהם שווים לאלה של החלקים המקוריים, והם עברו את בדיקות הסטנדרט האירופאי לביטחון רכבים, מה שמאפשר את השימוש בהם באופן חוקי בגרמניה, ופותר לחלוטין את הבעיות הקשורות לאישורים והתאמה.
2. אופטימיזציה של תהליך האספקה ופישוט קווי הקנייה: תוך התבססות על היתרונות של שרשרת האספקה המקומית בסין, חלקי ג'יאפי מועברים ישירות מהמפעל ללקוחות, ובכך נמנעים קווי סוכנות ביניים, מתבצעת אופטימיזציה לתהליך הקנייה ושיפור הנוחות בקנייה; במקביל, לחברת ג'יאפי יש מחסן חוץ לארץ בהולנד, באירופה, והחלקים נשלחים ישירות מהמחסן החוץ-לארצי, מה שמבטל את הליכי הייבוא המורכבים בין מדינות ומשפר את יעילות הקנייה.
3. לוגיסטיקה יעילה בין-לאומית עם דיוק זמן ניתן לשליטה: בהתבססות על ריכוז המחסנים האירופאים של Jiapei Parts, החלקים שהזמין מארק שוחררו מהמחסן באותו היום ונמסרו למינכן תוך 2 ימים באמצעות לוגיסטיקה אירופאית מקומית (ערוץ שיתוף פעולה עם DHL). בהשוואה למחזור האספקה הרשמי של 4-6 שבועות, הדיוק בזמן השתפר ב-90% ויותר; הלוגיסטיקה ניתנת לעקיבה לאורך כל התהליך, ונקודת הקשר סיפקה למארק עדכוני תנועה בזמן אמת כדי להבטיח שהלקוח יוכל לעקוב אחר תנועת החלקים בכל עת, ופותרת את נקודת הכאב של דיוק זמן לא ניתן לשליטה בלוגיסטיקה בין-לאומית.
4. שירות לאחר המכירה בשפות רבות + תמיכה טכנית ממוקדת: הוקצה איש קשר דובר גרמנית ייחודי למערכת התהליך כולה, שסיפק לمارك ייעוץ טכני בשפות רבות (גרמנית ואנגלית) ושלח סרטוני התקנה של החלקים (עם כתוביות גרמניות); במקביל, נוצר הקשר עם מומחי תחזוקת רכבים חשמליים (EV) שעובדים בשותפות מקומית בגרמניה, אשר היו מסוגלים לספק שירות התקנה באתר לمارك, מה שהפך את התהליך ליעיל ונוח; לכל החלקים ניתנה אחריות עולמית של שנה אחת. במקרה של בעיה באיכות, ניתן היה לבצע החזרה או החלפה מהירה דרך המאגר הזר באירופה, וזמן התגובה לשירות לאחר המכירה לא עבר 24 שעות – פתרון מלא לבעיה של עיכוב בשירות לאחר המכירה ללקוחות מחו״ל.
5. שירותים מוסיפים לשיפור החוויה: לאחר ההתקנה, המומחה הטכני הסביר לمارك את כישורי התיקון היומיים של חלקי רכב ה-EV באמצעות שיחת וידאו, במיוחד שיטות התיקון של מעלי החלונות וצירי הגלגלים בסביבת הטמפרטורות הנמוכות של החורף האירופי; במקביל, סיפק המומחה המלצות לבדיקה בסיסית ללא תשלום של הרכב כדי לעזור לمارك להאריך את תוחלת החיים של החלקים ולשפר את חוויית הנהיגה.
אפקטים של היישום
לאחר יישום הפתרון, התקלות ברכבו של מארק נפתרו לחלוטין: הרמה והורדת החלון נעשו חלקות ללא רעשים חריגים, גלגלי הגלגלים התאימו באופן מושלם לרכב לאחר ההתקנה, המראה והטקסטורה היו עקביים עם היצרן המקורי, והם עמדו בדרישות התקינה המקומיות בגרמניה. מתן ההזמנה ועד השלמת ההתקנה לקח רק 3 ימים – מה שמהיר בהרבה ממחזור האספקה הרשמי ולא השפיע כלל על השימוש היומי. תהליך הקנייה וההתקנה היה נוח ויעיל. מארק שיבח בחום את איכות הסטנדרט המאושרת, את דיוק הלוגיסטיקה ואת השירות המקומי של Jiapei Parts. מאוחר יותר, לא רק שקנה בעצמו שוב חלקים לתיקון רכב, אלא גם המליץ על Jiapei Parts לרבים מבעלי רכבי ה-EV בסביבתו, והפך לממליץ מOUTH-TO-MOUTH של Jiapei Parts בשוק הגרמני.
EN
