خلفية العملاء
مارك العميل، المقيم في ميونخ بألمانيا، اشترى في عام ٢٠٢١ طرازًا معينًا من مركبات الدفع الكهربائي (EV) من علامة تجارية معينة (مُصنَّع في مصنع شنغهاي الضخم، النسخة المخصصة للتصدير إلى أوروبا). وبحلول نهاية عام ٢٠٢٤، بلغت المسافة المقطوعة بالمركبة ٦٨٬٠٠٠ كيلومتر، وكانت المركبة خارج فترة الضمان الأصلي المقدَّم من المصنع. وفي الآونة الأخيرة، واجهت المركبة مشكلتين رئيسيتين: أولًا، تعطّل جهاز رفع الزجاج، حيث علِق الزجاج وأصدر ضجيجًا غير طبيعي أثناء رفعه أو خفضه. وبعد استشارة مركز خدمة العلامة التجارية الرسمية لمركبات الدفع الكهربائي في ألمانيا، أُبلغ مارك بأنه يلزم استبدال مجموعة رفع الزجاج بالكامل، وأن دورة التوريد الرسمية لهذه القطعة ستستغرق ما بين ٤ إلى ٦ أسابيع. ثانيًا، ظهرت خدوش طفيفة على حافة عجلة المركبة، ورغب مارك في استبدال مجموعة عجلات مناسبة مقاس ١٩ بوصة، لكن توفر القطع الرسمية كان بطيئًا جدًّا ولا يستوفي حاجته إلى الاستبدال الفوري. علاوةً على ذلك، كان مارك قلقًا من أن قطع الغيار التابعة لأطراف ثالثة عادية قد لا تتوافق مع معايير شهادة الاتحاد الأوروبي (CE)، وبالتالي لا يمكن استخدامها قانونيًّا في ألمانيا، كما قد تنطوي على مخاطر أمنية محتملة. كما كان يشعر بالقلق إزاء سرعة الإجراءات المتعلقة بالشراء عبر الحدود وضمان ما بعد البيع.
نقاط الألم لدى العملاء
- القطع الرسمية للعلامة التجارية للسيارات الكهربائية (EV) تتميز بدورة توريد طويلة، وانخفاض في سهولة الصيانة، ما يصعّب تلبية الاحتياجات الفورية للاستخدام؛
- تتميز القطع الرسمية بدورة توريد طويلة تؤثر على الاستخدام اليومي، كما أن استيرادها عبر الحدود يتضمن إجراءات معقّدة؛
- القطع العادية من جهات خارجية لا تحمل شهادة الاتحاد الأوروبي (CE)، وبالتالي لا يمكن ضمان ملاءمتها أو سلامتها، ولا تتوافق مع المتطلبات التنظيمية المحلية؛
- يواجه الشراء عبر الحدود تحديات في مجال اللوجستيات المعقّدة، وعدم القدرة على التحكم في التوقيت، والتأخر في الاستجابة لخدمات ما بعد البيع، ما يجعل من الصعب حل المشكلات بسرعة عند حدوثها.
حل شركة جيا بي
بعد تلقّي استشارة مارك، استجابت شركة جيابي بarts بسرعة، مستندةً إلى فريق خدمتها الخارجي (وهو شخص اتصال حصري للمنطقة الأوروبية، ويُتقن اللغة الألمانية). وباستنادٍ إلى لوائح السوق الألمانية والمواصفات الفنية للعلامة التجارية الكهربائية M Y التي صُدّرت إلى النسخة الأوروبية، وضعت الشركة حلاً موجهاً للعملاء الأفراد في الأسواق الخارجية، محققةً بذلك مبدأ «الخدمة الشاملة من نقطة واحدة والتحكم الكامل في جميع مراحل العملية»:
١. جودة معتمدة دوليًا، مُكيَّفة للأسواق الخارجية: بالنسبة لسيارة ماركز إم واي، فإن مجموعة رافع النوافذ (المُكيَّفة لإصدار ماركز إم واي الأوروبي لعام ٢٠٢١، الرقم الأصلي OE: 1150001-00-C، والتابعة لفئة منظمات زجاج الأبواب ضمن تصنيف قطع غيار العلامة التجارية EV تحت البند ١١-مكونات الإغلاق) ومحور العجلات بقطر ١٩ بوصة (الرمز: JP-TY-EU19-01، مع مواصفات التكييف: ٩.٥J×١٩، ET45، ومواصفات الإطارات المتوافقة: ٢٥٥/٤٥ R19، وهي تتطابق تمامًا مع المعايير الأصلية لإصدار ماركز إم واي الأوروبي) التي توفرها شركة جيابي للقطع، تفي كلاهما بشهادة CE الأوروبية وشهادة RoHS البيئية، كما تتطابق مع المعايير الفنية لإصدار ماركز إم واي الأوروبي الصادر من العلامة التجارية EV (مثل قياس المسافة بين البراغي في محور العجلة وقيمة الانزياح متطابقة تمامًا مع إصدار ماركز إم واي الأوروبي). والمواد المستخدمة مماثلة لتلك المستخدمة في المصنع الأصلي، مقاومة للتآكل والبلى. وقد أكَّدت وكالة اختبارات مستقلة أن أدائها يعادل أداء القطع الأصلية، كما اجتازت بنجاح اختبار معايير السلامة الأوروبية الخاصة بقطع غيار السيارات، ويمكن استخدامها قانونيًّا في ألمانيا، مما يحلّ تمامًا مشكلتي الاعتماد والتوافق.
٢. تحسين عملية التوريد وتبسيط روابط الشراء: بالاعتماد على المزايا المحلية لسلسلة التوريد في الصين، تقوم شركة جيا بي بارتس بتوصيل المنتجات مباشرةً من المصنع إلى العملاء، مما يلغي روابط الوكلاء الوسطاء، ويحسّن عملية الشراء ويزيد من سهولة إجراء عمليات الشراء؛ وفي الوقت نفسه، تمتلك شركة جيا بي بارتس مستودعًا خارجيًّا في هولندا بأوروبا، وتُشحن القطع مباشرةً من هذا المستودع الخارجي، ما يجنب الإجراءات المعقدة الخاصة باستيراد البضائع عبر الحدود، ويعزِّز كفاءة عمليات الشراء.
٣. لوجستيات فعّالة عبر الحدود مع ضبط دقيق للجدول الزمني: بالاعتماد على شبكة مستودعات جيا بي بارتس في أوروبا، تم شحن القطع التي طلبها مارك من المستودع في نفس يوم الطلب، وتم تسليمها إلى ميونخ خلال يومين عبر خدمات اللوجستيات المحلية في أوروبا (القناة التعاونية مع شركة DHL). وبالمقارنة مع دورة التوريد الرسمية التي تستغرق ٤–٦ أسابيع، تحسّن الجدول الزمني بنسبة تزيد عن ٩٠٪؛ كما يمكن تتبع الشحنة طوال العملية، ويقوم جهة الاتصال المُخصصة بمزامنة تقدّم الشحنة مع مارك في الوقت الفعلي، مما يضمن أن يتمكّن العميل من متابعة حركة القطع في أي وقت، وبالتالي حلّ المشكلة الرئيسية المتمثلة في صعوبة التحكّم في الجدول الزمني للوجستيات عبر الحدود.
٤. خدمة ما بعد البيع متعددة اللغات + دعم فني مُخصّص محليًّا: تم تعيين جهة اتصال ناطقة باللغة الألمانية لتتبع العملية برمتها، وتوفير استشارات فنية ثنائية اللغة (الألمانية والإنجليزية) لمارك، وإرسال مقاطع فيديو توضيحية لتثبيت القطع (مع ترجمة عربية باللغة الألمانية)؛ وفي الوقت نفسه، تم الربط مع فنيي صيانة العلامات التجارية للمركبات الكهربائية (EV) المتعاونين محليًّا في ألمانيا، الذين قدّموا خدمات التثبيت في الموقع لمارك، مما جعل العملية فعّالة ومريحة بالكامل؛ وتمتَّعت جميع القطع بضمان عالمي لمدة سنة واحدة. وفي حال وجود عيب جودة، يمكن إجراء استرجاع أو استبدال سريع عبر المستودع الخارجي الأوروبي، كما أن وقت الاستجابة لخدمة ما بعد البيع لا يتجاوز ٢٤ ساعة، مما حلّ تمامًا مشكلة التأخّر في خدمة ما بعد البيع للعملاء الخارجيين.
٥. الخدمات المضافة لتحسين التجربة: بعد التركيب، شرح المتخصص الفني مهارات الصيانة اليومية لأجزاء مركبة العلامة التجارية للسيارات الكهربائية (EV) لمارك عبر مكالمة فيديو، مع التركيز بشكل خاص على طرق صيانة رافعات النوافذ ومحور العجلات في بيئة درجات الحرارة المنخفضة خلال فصول الشتاء الأوروبية؛ وفي الوقت نفسه، قدَّم اقتراحات مجانية لفحص أساسي للمركبة لمساعدة مارك على إطالة عمر الأجزاء وتحسين تجربة القيادة.
النتائج المحقَّقة
بعد تنفيذ الحل، تم حل أعطال مركبة مارك بالكامل؛ حيث أصبح رفع النوافذ سلسًا دون أي ضجيج غير طبيعي، وتم تركيب محور العجلات بدقة تامة بحيث تتناسب تمامًا مع المركبة، كما كانت جودة المظهر ومظهر السطح متطابقةً مع المواصفات الأصلية للمصنع، وحقّقت المتطلبات التنظيمية المحلية في ألمانيا. واستغرق الأمر ٣ أيام فقط من طلب القطع إلى الانتهاء من التركيب، وهي فترة أقصر بكثير من دورة التوريد الرسمية، ولم تؤثر إطلاقًا على الاستخدام اليومي للمركبة. وكانت عملية الشراء والتركيب برمتها مريحة وكفؤة. وأشاد مارك إشادةً كبيرةً بجودة قطع جيا بي المُعتمدة، وبسرعة لوجستيات التوصيل، وبخدماتها المحلية المُقدَّمة في ألمانيا. وبعد ذلك، لم يكتفِ بشراء قطع صيانة المركبات مرة أخرى بنفسه فحسب، بل أوصى أيضًا العديد من مالكي مركبات EV من العلامات التجارية المختلفة في محيطه باختيار قطع جيا بي، ليصبح بذلك مُروِّجًا شفهيًّا لعلامة جيا بي في السوق الألمانية.
×
EN
